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把握现在 掌握未来——山东客服体系集训心得(潍坊张淑梅)

发布时间: 来源:中企动力
    短短三天的集训,给了我们一个开拓视野,提升自己的很好的机会,集训的内容更是让我感受颇深,从中看到了中企动力客服体系的未来发展,对客服体系的未来充满期待,同时在集训过程中通过学习交流,也看到了自己在工作中的欠缺和不足,认识到自己有太多的东西需要学习与掌握。
  作为客服体系来讲,本次集训是有史以来的第一次集体交流活动,虽然之前也曾经多次有过培训交流的计划,但都没有能够实施,所以本次交流活动,让我非常地期待,同时也有些忐忑,期待的是我们这终于迎来了这场盼望已久的交流,忐忑的是不知道具体的内容是怎样,不知道通过这次培训交流我们能提升多少,也不知道自己在可能进行的考核等项目上会有怎样的发挥。
  集训开始之后发现,一切的内容都是那么地充实与刺激,从心理上到思想上,带给我们每个人的都是一次实实在在的锻炼与提升。
  在整个的集训过程中,有着太多的东西触动着自己。在培训过程中所观看的那三段视频,虽然之前也曾接触过,但本次再次集体观看后,又是一种不一样的感受与震撼。
  谢昆山,一个失去一双胳膊,一条腿,一只眼睛的人,却最终成了一名出色的画家,他教会了我们要笑对人生,与他的经历相比,我们平时面对的困难和挫折又算得了什么!
  约翰·库提斯,没有手也没有脚,从这个概念上说,他可能称不上是一个“人”,但他的成功却更让我们这些健全的人汗颜,“无论你觉得自己多么的不幸,永远有人比你更加不幸;无论你觉得多么的了不起,也永远有人比你更强”,“100次摔倒,可以101次站起来;1000次摔倒,可以1001次站起来。摔倒多少次没有关系,关键是最后你有没有站起来。”,我相信这句话可能会影响我将来的人生,我也相信,我会因此改变自己!
  永不放弃,必然成功!布洛克因为永不放弃,成功挑战了极限,身负一个160磅的人走完了整个篮球场,
只要有目标,只要坚定信念,一定会实现目标,至于实现目标的过程,必将会充满困难险阻。
  通过这种心理上的磨砺与提升,接下来培训交流让我们更加珍惜。
  结合到工作中,作为客户服务体系来讲,最主要的是为客户提供满意的服务,提高客户的满意度,增加客户粘连度,这也是客服体系的终极目标,服务是第一要素,所以我们首先要做的就是提高我们所有客服员工的服务意识,然后根据不同的工种来逐一分析解析工作内容,并支持、鼓励来认可他们,最终实现我们高品质的客户服务。
  在培训交流的内容当中,“改变未来的力量”中提到了“客户流失率”,在这之前,当每月统计出我们的客户续费率时,只是觉得有些低,但是仅仅是知道有点低而已,因为我们感觉之前公司从来没有如此重视的统计出全国的数据来进行分析过。而本次看到的这样一个令人震惊的结果是:客户入不敷出。这个数据让我们每一个客服人非常的难受,再一次让我们感觉到之前客服工作的不合理,虽然每个人工作压力都很大,工作量很饱和,可最终的结果却没有能很好地留住客户,这不能不让大家去思考一个问题:中企的客服工作到底是做什么?在这以前,由于我们公司这种运营模式,使我们的客服的主要工作放在了内部服务上,而不是客户服务,而真正的客户服务我们却做得少之又少,并且这仅有的一小部分客户服务的工作也是被动的服务,无法体现主动服务的价值。
  通过这次培训交流,我们认识到,过去的这些旧的模式将真正在要改变了,将来迎来新的改变,新的挑战。从本年度的CE.O大会主题“客户有我更精彩”到“100天我能改变的本次培训,”再到我们即将实施的“五亿客户回馈计划”,每一个项目的实施都让我们更加对客服部的未来充满美好的期待。特别是“五亿客户回馈计划”在培训的过程中郝总为我们仔细的分解了实施的过程跟实施方案,并且同我们每一家公司都进行了数据的分析跟转换的预算。而从我们的实际利益出发所进行的讲解让我更加的兴奋,回来的这几天里除了正常的信息传达,我也尽力的将我的这种兴奋的感觉感染给我的员工,用我们的努力来换取丰厚的结果,为团队贡献荣誉,为公司增加创收。
  还有“呼叫中心电话回收工作训导”、“KAM执行方案”这些不但会减轻分公司现有的工作负担,而更重要的是可以进一步的强化我们统一的公司形象,使我们的客户服务工作更加的专业化,而KAM更是我们大家一直所期待的改变,通过专业的客户服务,来提高我们的服务质量,提升客户满意度,为我们的陆军部队做好坚强的后盾。
三天的交流时间太短,工作要提升,沟通交流是必须的,所以我们希望这样的集训活动应该经常举行,本次是客服经理级的,下次希望是客服全员性质的,让目前客服体系的每一个人都去通过这种培训交流来提升自己的能力,学习其他分公司同事的工作经验,分享自己的工作所得,让大家共同进步。
  我作为客服主管,我会以此次培训为转折点,提升自己,优化自己,只有这样才能更好的带领部门其他同事共同进步,潍坊公司的客服团队一直是很优秀的,我希望,也有信心,潍坊公司能因为我的存在而更加的优秀!

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